Omnichannel integrando os canais de vendas do seu negócio

Ter uma estratégia omnichannel significa integrar diferentes canais de vendas, respeitando as características particulares de cada um e visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca.

Assim, é possível utilizar vários canais abertos entre uma marca e o seu cliente.

Na era digital, não há mais como dizer que existem clientes de lojas virtuais ou de lojas físicas apenas. E é nesse contexto que o omnichannel ganha força.

Essa estratégia integra experiências, possibilitando ao cliente uma vivência similar nos mais diferentes canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular.

No entanto, simplesmente estar presente em vários lugares não é o suficiente para uma experiência completa. É preciso pensar em convergência, com a utilização inteligente dos canais integrados.

E esse é um ponto que os negócios, muitas vezes empenhados em mergulhar em uma estratégia omnichannel, não percebem.

O que é omnichannel?

De uma forma simples e objetiva, omnichannel significa integração de múltiplos canais de vendas. A estratégia combina características particulares de cada canal a fim de construir uma experiência única para o consumidor de uma marca.

Ou seja, o cliente não precisa mudar de canal para realizar seu desejo, seja uma compra ou a resolução de um problema.

Só que, para proporcionar essa construção de um novo modelo de experiência, é preciso desconstruir o antigo: a experiência de um canal único.

Esse sempre foi o modelo tradicional na história do varejo, em que o consumidor possuía apenas um único caminho para chegar até a compra ou para resolver os seus problemas.

Seja atendimento presencial, e-mail ou telefone. Um funcionava em detrimento dos outros.

Mas, com a evolução da tecnologia e a chegada do varejo 4.0, mais canais foram se tornando disponíveis para os consumidores se conectarem.

Um produto antes vendido apenas em um espaço físico passou a poder ser comprado online, sites, aplicativos e até mesmo redes sociais.

Da mesma forma, um problema passou a poder ser resolvido por meio do contato em vários canais, não apenas um específico. É a evolução deste pensamento que entrega o conceito da omnicanalidade.

Não pense que essa é uma novidade: quem ainda não aderiu ao omni, deve correr para recuperar o prejuízo.

Há dados que corroboram isso, como este do Think With Google:

Seis em cada dez consumidores começam uma compra em um dispositivo, mas continuam o processo ou finalizam a compra em outro dispositivo diferente.

Com o omnichannel, é possível utilizar vários canais abertos entre uma marca e o seu cliente, proporcionando o customer experience em uma interação completa.

A estratégia é de extrema relevância, pois possibilita a uma empresa trabalhar com mais força para atrair clientes.

Quando o público-alvo sabe que irá se deparar com preços e experiências com o mesmo padrão de qualidade ao comprar online e offline, a chance de fidelização é muito maior.

Porém, para que o atendimento omnichannel funcione, é fundamental conhecer bem o seu público, estudando como se comporta, preferências e forma de comprar.

Como funciona o omnichannel?

Para melhorar a experiência do cliente, uma empresa que adota a estratégia omnichannel precisa alinhar todos os canais de comunicação.

Dessa forma, independente do canal escolhido pelo cliente, é necessário que o discurso seja o mesmo.

O nível de atendimento deve se manter igual e, mais importante, os canais devem conversar entre si.

Tudo isso porque o grande objetivo do omnichannel é evitar ruídos na jornada de compra.

Dessa forma, um atendimento que começa via chatbot pode ser assumido por um teleatendimento, sem que o cliente necessite repetir as informações passadas.

Ou seja, dados pessoais ou mesmo específicos, como dúvidas e desejos de compra, devem transitar entre os canais.

Dessa forma, sua empresa proporciona um alto nível de integração que torna a jornada mais fluida, eficiente e ágil.

É preciso, portanto, que a empresa mapeie os canais mais importantes para os seus clientes e, por meio da tecnologia, realize essa integração.

Por que o omnichannel é uma tendência?

A transformação na forma com que as pessoas consomem fez com que a forma como se constrói essa relação de venda também precisasse ser modificada.

E é por isso que essa estratégia tem sido uma saída para o novo varejo — também conhecido como varejo 4.0. Ela é ainda mais forte para as novas gerações, que encaram a omnicanalidade como algo natural.

Segundo dados reunidos pela Forbes, 8 em cada 10 pessoas da Geração Z (1995 – 2010) preferem experiências de marca omnichannel.

É por isso que, mais do que nunca, eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual será a forma de atrair os consumidores futuros.

Para além de se tratar de um comportamento atrativo em uma perspectiva futura, a atualidade já tem mostrado a tendência dessa estratégia.

Dados reunidos pela V12 Data revelam informações que reforçam isso:

• a frequência de compra é 250% maior em omnicanal versus canal único e o valor médio do pedido é 13% maior por pedido em omnicanal versus canal único;
• empresas com engajamento de clientes omnicanal extremamente forte retém em média 89% de seus clientes;
• as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para canais omni versus canal único.

Todos esses dados mostram que, mais do que uma estratégia a longo prazo, a omnicanalidade já tem impactado negócios e receitas desde quando são implementados.

Por que aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa?

As principais vantagens do omnichannel no varejo estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única.

A seguir vamos trazer alguns dos principais benefícios do omnichannel. Acompanhe!

Integrar experiências

Hoje em dia, uma loja que não oferece uma experiência uniforme dificilmente retém os clientes.

De acordo com o Think With Google, clientes imersos no omnichannel possuem um LTV 30% maior que consumidores single channel.

Maior eficiência

O omnichannel permite um maior nível de retenção de clientes porque aprimora cada etapa da sua relação com eles: do primeiro contato ao último, tanto o pré-venda quanto o pós-venda.

Ao contar com um sistema de gestão omnichannel, a integração de dados sobre compra nos canais de venda será essencial para conhecer mais a fundo seu cliente.

Oportunidades de vendas

Ao adotar o omnichannel, sua empresa marca presença nos principais pontos de contato com os consumidores. No entanto, você não apenas está em vários locais, você está sendo consistente em todos eles.

E isso vai fazer com que você seja muito mais lembrado pelos consumidores e potenciais clientes.

Melhor gestão do negócio

Em geral, a gestão do omnichannel exige um software que integra os canais de vendas, centralizando os dados em uma única interface.

É uma forma de otimizar a demanda, com maior poder de visibilidade sobre os processos.

Aumento da satisfação do consumidor

Relacionado um pouco ao ponto acima, quando você foca na experiência do cliente, se torna multicanal e alinha o discurso, sua chance de satisfazer o cliente é muito alta.

Fidelização de clientes

Você encanta e se aproxima de clientes com uma comunicação condizente com seu perfil e com alto potencial de sanar seus desejos ou resolver problemas.

Esse fator tem grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa.

Relatórios detalhados

Lembra que mencionamos o papel da tecnologia nesse processo?

Saiba que seu uso também permite o acesso a relatórios detalhados de cada interação com os clientes, assim como de seu histórico de compras e canais utilizados para realizá-las. É uma das formas de controlar a coleta e a troca de informações.

Alguns dos exemplos de empresas omnichannel no Brasil são:

• Magazine Luiza, 
• C&A,
• Lojas Renner e Amaro

FONTE: Blog Totvs

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