Qual o significado de Customer Experience? É Gerenciar a Gestão da Experiência e conhecer as percepções de seus clientes.

Tanto as percepções conscientes e subconscientes, de seu relacionamento com sua marca, resultante de todas as interações durante o ciclo de vida do cliente.

Quanto ao gerenciamento da experiência do cliente, o Gartner resume muito bem em sua definição:

“A prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou superar as expectativas do cliente, portanto, aumentar a satisfação, fidelidade e defesa do cliente”.

O gerenciamento da experiência do cliente envolve mais do que atender seus clientes online. É mais do que saber onde os clientes compram e que marca compram. 

Trata-se de conhecer seus clientes de forma tão completa que você possa criar e fornecer experiências personalizadas que os motivem a permanecer leais a você e também a evangelizar outras pessoas sobre você. Essa é a forma mais valiosa de publicidade que existe.

Obter essa profundidade de conhecimento sobre os clientes não é algo que simplesmente acontece. Ele vem da extração de percepções do cliente de todos os pontos de contato e canais em toda a organização. 

Trata-se de aproveitar montanhas de dados de clientes de canais online e além, e extrair insights valiosos desses dados com velocidade e precisão.

Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante

O conceito de experiência do cliente pode soar idealista e difícil, mas qualquer um que o rejeite como tal está fora de alcance. 

A Customer Experience se tornou um diferenciador crítico no mercado global competitivo e conectado de hoje. 

Há um valor comercial tangível no gerenciamento eficaz da Customer Experience. Uma boa gestão da experiência do cliente pode:

• Fortalecer a preferência de marca por meio de experiências diferenciadas.
• Aumente a receita com vendas incrementais de clientes existentes e novas vendas boca a boca.
• Aumente a lealdade do cliente (e crie defensores) por meio de interações valiosas e memoráveis ​​com o cliente.
• Custos mais baixos reduzindo a rotatividade de clientes.

Tantas coisas podem afetar a experiência do cliente, como saber por onde começar? 

Aqui estão três etapas para o gerenciamento bem-sucedido da experiência do cliente:

1.Crie e mantenha perfis de clientes completos

Para proporcionar uma experiência excelente ao cliente, você precisa conhecer seu cliente melhor do que nunca. 

Ou seja, criar e manter perfis de clientes completos que o ajudem a compreender e medir as jornadas de seus clientes em cada ponto de contato em vários canais.

 Quanto mais você conhece seus clientes, mais eficaz será em entregar ofertas relevantes a eles. 

Quanto mais relevantes forem suas ofertas, mais próximo será o relacionamento entre sua empresa e seu cliente, além de impulsionar as métricas como lealdade e retenção.

Além disso, as empresas têm usado dados estruturados, para construir perfis de clientes. Por exemplo, dados demográficos, transacionais e de registro.

Hoje, você deve incluir tipos emergentes de dados, vinculados à coordenação entre canais. Como: mídia social, vídeo, RFID, sensor, geolocalização etc..

 E adicione o contato a resposta e o histórico de transações intercalados ao longo do ciclo de vida do cliente, bem como o valor do cliente, a lucratividade, a análise comportamental e as pontuações de propensão.

Ao analisar dados estruturados tradicionais em conjunto com tipos de dados mais novos, você pode:

• Aprenda como melhorar a experiência do cliente em pontos de contato específicos.
• Entenda o que seus clientes desejam e esperam que você faça por eles.
• Tome decisões melhores com mais rapidez.

Desafios que os profissionais de marketing enfrentam

Criação de experiências de marca consistentes em todos os canais. 

Embora os clientes possam estar dispostos a aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles esperam que a proposta de valor de sua marca permaneça consistente. 
Mas a proliferação de canais torna difícil garantir tal consistência em todos os canais.

Integrando experiências de canal e marca. 

Uma experiência de canal integrado é altamente desejável, mas difícil de conseguir. 
Tecnologia, processos legados e território organizacional podem ser barreiras.

Consolidar dados em uma única visão do cliente. 

Ter uma visão única do cliente por meio de interações, canais, produtos e tempo facilitaria a criação de comunicações unificadas e coordenadas com o cliente. Silos departamentais, dados fragmentados e processos inconsistentes tornam esse desafio intransponível.

2.Personalize todas as interações com o cliente.

Depois de ter um entendimento completo do cliente, você pode usar esse conhecimento para personalizar cada interação. 

Lembre-se de não se concentrar apenas no cliente, mas também no contexto em que o cliente opera. 

Seus dados podem ajudá-lo a manter esse foco, especialmente se você continuar a enriquecer os dados existentes (principais) com novas fontes. 

Ao adicionar contexto ao foco do cliente, você pode fornecer ofertas, recomendações, conselhos e ações de serviço relevantes e perspicazes quando um cliente está mais receptivo.

Lembre-se de que os clientes têm mais presença, poder e escolha do que nunca. 

Ou seja, você deve fornecer uma mensagem pessoal, relevante, oportuna e perspicaz, se você fizer isso, você aumentará a lealdade à marca.

3.Mensagem certa, lugar certo, hora certa

Portanto, você precisa mapear a análise para estágios específicos no ciclo de vida do cliente para que possa entregar a mensagem certa no lugar certo no momento certo.

Cada etapa do ciclo de vida é importante, então, desde a consideração inicial, à avaliação ativa, ao momento da compra e principalmente à experiência pós-compra.

Cada estágio é uma oportunidade para melhorar a experiência do cliente e uma oportunidade de obter mais dados que você pode alimentar em seus processos de marketing para obter na próxima vez.

FONTE: Blog Sas