Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a experiência do cliente – primeiro, você deve entender o que o cliente está experimentando e identificar onde todo o processo de operação o problema se origina.
Portanto, você precisa de um sistema integrado que ofereça uma melhor compreensão do CRM e das operações diárias de negócios. Com a ajuda do SAP CRM, você compreenderá melhor os requisitos do cliente e desenvolverá suas metas de marketing e vendas.
O objetivo de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) é avaliar as respostas dos clientes e identificar métodos para atender às expectativas do cliente. À medida que as operações de negócios se tornam mais complexas, a avaliação da experiência do cliente se torna ainda mais necessária.
Vejamos um exemplo – os negócios de comércio eletrônico, em que um gerente de negócios deve garantir que todos os aspectos das operações, desde o estoque até o PDV e a logística, sejam gerenciados sem problemas. Consequentemente, ele pode garantir que seus clientes receberam os produtos solicitados no prazo.
Antes de implantar um sistema CRM, é essencial entender as nuances da experiência do cliente, expectativas e como você pode construir um relacionamento mais forte com seus clientes.
O que é a Experiência do Cliente e como ela ajuda no seu relacionamento comercial?
Simplificando, a experiência do cliente pode ser a impressão que seus clientes desenvolvem usando os produtos vendidos no varejo por sua empresa.
Da mesma forma, a experiência do cliente também é a impressão que seus clientes desenvolvem ao interagir com o departamento de atendimento ao cliente.
Se você é uma empresa de serviços, garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com o serviço recebido dependerá do produto e da interação.
Se você deseja obter um valor numérico da experiência do cliente, ele pode ser avaliado rapidamente com a ajuda de um Net Promoter Score (NPS).
Isso é feito com base na probabilidade de seus clientes indicarem sua empresa a amigos e familiares. O NPS possui vários pontos de dados.
Portanto, você pode obter uma análise precisa de seu desempenho a partir dele. SAP CRM, com a ajuda do NPS, irá ajudá-lo a avaliar os seguintes fatores:
1. Você pode perguntar aos clientes quais são as características de determinados produtos que os atraem particularmente.
Ao discutir os recursos dos produtos com os clientes, você achará mais fácil avaliar quais recursos você precisa destacar nas redes sociais e nos perfis de marketing.
2. Uma característica comum para muitas empresas é a rotatividade de clientes.
Você deve perguntar a seus clientes a causa de sua insatisfação e identificar o problema com suas operações comerciais. Uma vez identificado, você pode resolvê-lo e reduzir a taxa de rotatividade.
3. Quando sua equipe de suporte ao cliente está resolvendo tickets, é crucial manter o controle dos problemas levantados por seus clientes.
Se houver uma tendência comum na emissão de tickets, há um problema com suas operações comerciais. Portanto, é necessário garantir que problemas semelhantes não se repitam se você buscar melhorar a experiência do cliente. Assim, para evitar a recorrência, é recomendável manter o controle dos tickets
4. Ao resolver o problema enfrentado por seu cliente, você deve desenvolver uma compreensão mais próxima da causa raiz do problema.
Por exemplo, você terá que verificar se há um problema com o estoque do produto ou com a qualidade do item. Mesmo se o problema for resolvido, você deve identificar a causa raiz do problema para garantir que problemas semelhantes não ocorram.
Em seguida, as respectivas equipes da sua empresa podem ser informadas sobre o problema e tomar medidas para evitá-lo.
No entanto, às vezes os problemas não podem ser tratados internamente. Em seguida, pode ser necessário discutir o assunto com os fornecedores de quem você adquiriu os itens para resolver o problema.
Quando se trata de melhorar a experiência do cliente, um gerente de negócios deve ajudar os clientes a identificar o problema com clareza se o cliente não tiver certeza sobre o assunto.
Experiência do cliente vs. Atendimento ao Cliente
Assim, experiência do cliente é o relacionamento integral que seus clientes desenvolvem com sua empresa ou sua marca. Visto que o atendimento ao cliente é um serviço pós-venda e o serviço que você fornece ao fazer uma compra.
Digamos, por exemplo, que você seja o gerente de negócios de um portal de comércio eletrônico.
Seu cliente está acostumado a fazer compras online e a um excelente atendimento ao cliente.
Da mesma forma, eles não se deparam com problemas como o produto de que precisam está fora de estoque. Além disso, você deve gerenciar a logística com habilidade para garantir que os produtos cheguem aos respectivos clientes no prazo.
Isso cria uma experiência geral para o cliente, pois você pode fornecer um excelente atendimento ao cliente, tendo um melhor entendimento de suas atividades diárias de negócios e e suas necessidades. Uma melhor experiência do cliente é necessária para criar uma base de clientes leais e aumentar a satisfação do cliente.
Posteriormente, isso ajudará a aumentar seu marketing boca a boca, pois seus clientes darão melhores avaliações à sua empresa. Assim, a experiência do cliente pode ser melhorada com um melhor atendimento ao cliente, e o atendimento ao cliente é uma parte essencial do atendimento ao cliente geral fornecido por sua empresa.
Melhore a experiência do cliente com SAP CX
Como gerente de negócios, assim como você deve garantir que as atividades de negócios da sua empresa sejam realizadas sem problemas, garantir uma melhor experiência do cliente também é essencial. Uma das maneiras de fazer isso seria optar pela solução SAP Customer Experience (CX).
Isso o ajudará a obter uma compreensão profunda dos requisitos do cliente.
Além disso, agiliza as atividades de negócios da sua empresa. Algumas das maneiras de melhorar a experiência do cliente com SAP CX:
A SAP garante que você pode combinar dados coletados de Marketing, Vendas, Comércio e Atendimento ao Cliente para identificar o melhor método para atender aos requisitos do cliente.
Para melhorar o CX, os dados precisam ser coletados de todos os aspectos de suas operações de negócios para avaliar onde está o problema. O SAP permite integração entre plataformas.
Por exemplo, se você deseja integrar CRM com ERP, isso pode ser feito rapidamente na plataforma SAP. Notavelmente, para melhorar a experiência do cliente, é necessário fornecer um melhor treinamento aos seus funcionários. Isso não pode ser feito em uma plataforma de CRM, mas requer o Enterprise Resource Planning (ERP).
Os dados recolhidos na plataforma CRM têm de ser transferidos e integrados com o ERP.
Conclusão
A parte essencial da experiência do cliente é entender como você pode melhorar seu atendimento para atender às expectativas de seus clientes. Isso só pode acontecer se você tiver dados adequados de todos os aspectos de suas operações de negócios integrados em uma única plataforma.
Além disso, o objetivo do atendimento ao cliente é analisar e avaliar onde você pode melhorar seus serviços para aprimorar a experiência do cliente.
FONTE: Blog Axxis Consulting
IMAGEM: Imagem de Pexels por Pixabay
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