O objetivo de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) \u00e9 avaliar as respostas dos clientes e identificar m\u00e9todos para atender \u00e0s expectativas do cliente<\/strong>. \u00c0 medida que as opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios se tornam mais complexas, a avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente se torna ainda mais necess\u00e1ria. <\/p>\n\n\n\n Vejamos um exemplo – os neg\u00f3cios de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, em que um gerente de neg\u00f3cios deve garantir que todos os aspectos das opera\u00e7\u00f5es, desde o estoque at\u00e9 o PDV e a log\u00edstica, sejam gerenciados sem problemas. Consequentemente, ele pode garantir que seus clientes receberam os produtos solicitados no prazo.<\/p>\n\n\n\n Antes de implantar um sistema CRM, \u00e9 essencial entender as nuances da experi\u00eancia do cliente, expectativas e como voc\u00ea pode construir um relacionamento mais forte com seus clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Simplificando, a experi\u00eancia do cliente pode ser a impress\u00e3o que seus clientes desenvolvem usando os produtos vendidos no varejo por sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Da mesma forma, a experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m \u00e9 a impress\u00e3o que seus clientes desenvolvem ao interagir com o departamento de atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea \u00e9 uma empresa de servi\u00e7os, garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com o servi\u00e7o recebido depender\u00e1 do produto e da intera\u00e7\u00e3o. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea deseja obter um valor num\u00e9rico da experi\u00eancia do cliente<\/a>, ele pode ser avaliado rapidamente com a ajuda de um Net Promoter Score (NPS).<\/strong> <\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 feito com base na probabilidade de seus clientes indicarem sua empresa a amigos e familiares. O NPS possui v\u00e1rios pontos de dados. <\/p>\n\n\n\n Portanto, voc\u00ea pode obter uma an\u00e1lise precisa de seu desempenho a partir dele. SAP CRM, com a ajuda do NPS, ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a avaliar os seguintes fatores:<\/p>\n\n\n\n 1. Voc\u00ea pode perguntar aos clientes quais s\u00e3o as caracter\u00edsticas de determinados produtos que os atraem particularmente.<\/p>\n\n\n\n Ao discutir os recursos dos produtos com os clientes, voc\u00ea achar\u00e1 mais f\u00e1cil avaliar quais recursos voc\u00ea precisa destacar nas redes sociais e nos perfis de marketing. <\/p>\n\n\n\n 2. Uma caracter\u00edstica comum para muitas empresas \u00e9 a rotatividade de clientes.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea deve perguntar a seus clientes a causa de sua insatisfa\u00e7\u00e3o e identificar o problema com suas opera\u00e7\u00f5es comerciais. Uma vez identificado, voc\u00ea pode resolv\u00ea-lo e reduzir a taxa de rotatividade.<\/p>\n\n\n\n 3. Quando sua equipe de suporte ao cliente est\u00e1 resolvendo tickets, \u00e9 crucial manter o controle dos problemas levantados por seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Se houver uma tend\u00eancia comum na emiss\u00e3o de tickets, h\u00e1 um problema com suas opera\u00e7\u00f5es comerciais. Portanto, \u00e9 necess\u00e1rio garantir que problemas semelhantes n\u00e3o se repitam se voc\u00ea buscar melhorar a experi\u00eancia do cliente. Assim, para evitar a recorr\u00eancia, \u00e9 recomend\u00e1vel manter o controle dos tickets<\/p>\n\n\n\n 4. Ao resolver o problema enfrentado por seu cliente, voc\u00ea deve desenvolver uma compreens\u00e3o mais pr\u00f3xima da causa raiz do problema.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, voc\u00ea ter\u00e1 que verificar se h\u00e1 um problema com o estoque do produto ou com a qualidade do item. Mesmo se o problema for resolvido, voc\u00ea deve identificar a causa raiz do problema para garantir que problemas semelhantes n\u00e3o ocorram. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Em seguida, as respectivas equipes da sua empresa podem ser informadas sobre o problema e tomar medidas para evit\u00e1-lo. <\/p>\n\n\n\n No entanto, \u00e0s vezes os problemas n\u00e3o podem ser tratados internamente. Em seguida, pode ser necess\u00e1rio discutir o assunto com os fornecedores de quem voc\u00ea adquiriu os itens para resolver o problema. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Quando se trata de melhorar a experi\u00eancia do cliente, um gerente de neg\u00f3cios deve ajudar os clientes a identificar o problema com clareza se o cliente n\u00e3o tiver certeza sobre o assunto. <\/p>\n\n\n\n Assim, experi\u00eancia do cliente \u00e9 o relacionamento integral<\/strong> que seus clientes desenvolvem com sua empresa ou sua marca. Visto que o atendimento ao cliente \u00e9 um servi\u00e7o p\u00f3s-venda<\/strong> e o servi\u00e7o que voc\u00ea fornece ao fazer uma compra.<\/p>\n\n\n\n Digamos, por exemplo, que voc\u00ea seja o gerente de neg\u00f3cios de um portal de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. <\/p>\n\n\n\n Seu cliente est\u00e1 acostumado a fazer compras online e a um excelente atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n Da mesma forma, eles n\u00e3o se deparam com problemas como o produto de que precisam est\u00e1 fora de estoque. Al\u00e9m disso, voc\u00ea deve gerenciar a log\u00edstica com habilidade para garantir que os produtos cheguem aos respectivos clientes no prazo. <\/p>\n\n\n\n Isso cria uma experi\u00eancia geral para o cliente, pois voc\u00ea pode fornecer um excelente atendimento ao cliente, tendo um melhor entendimento de suas atividades di\u00e1rias de neg\u00f3cios e e suas necessidades. Uma melhor experi\u00eancia do cliente \u00e9 necess\u00e1ria para criar uma base de clientes leais e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n Posteriormente, isso ajudar\u00e1 a aumentar seu marketing boca a boca, pois seus clientes dar\u00e3o melhores avalia\u00e7\u00f5es \u00e0 sua empresa. Assim, a experi\u00eancia do cliente pode ser melhorada com um melhor atendimento ao cliente, e o atendimento ao cliente \u00e9 uma parte essencial do atendimento ao cliente geral fornecido por sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Como gerente de neg\u00f3cios, assim como voc\u00ea deve garantir que as atividades de neg\u00f3cios da sua empresa sejam realizadas sem problemas, garantir uma melhor experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m \u00e9 essencial. Uma das maneiras de fazer isso seria optar pela solu\u00e7\u00e3o SAP Customer Experience (CX). <\/p>\n\n\n\n Isso o ajudar\u00e1 a obter uma compreens\u00e3o profunda dos requisitos do cliente. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, agiliza as atividades de neg\u00f3cios da sua empresa. Algumas das maneiras de melhorar a experi\u00eancia do cliente com SAP CX:<\/p>\n\n\n\n A SAP garante que voc\u00ea pode combinar dados coletados de Marketing, Vendas, Com\u00e9rcio e Atendimento ao Cliente para identificar o melhor m\u00e9todo para atender aos requisitos do cliente. <\/p>\n\n\n\n Para melhorar o CX, os dados precisam ser coletados de todos os aspectos de suas opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios para avaliar onde est\u00e1 o problema. O SAP permite integra\u00e7\u00e3o entre plataformas. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, se voc\u00ea deseja integrar CRM com ERP<\/a>, isso pode ser feito rapidamente na plataforma SAP. Notavelmente, para melhorar a experi\u00eancia do cliente, \u00e9 necess\u00e1rio fornecer um melhor treinamento aos seus funcion\u00e1rios. Isso n\u00e3o pode ser feito em uma plataforma de CRM, mas requer o Enterprise Resource Planning (ERP). <\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 a Experi\u00eancia do Cliente e como ela ajuda no seu relacionamento comercial?<\/h2>\n\n\n\n
Experi\u00eancia do cliente vs. Atendimento ao Cliente<\/h2>\n\n\n\n
Melhore a experi\u00eancia do cliente com SAP CX<\/h2>\n\n\n\n
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